『공감으로 완성하는 코칭: 평범함에서 탁월함으로』

원제목 : Coaching with Empathy

지은이 : 앤 브록뱅크 & 이안 맥길

옮긴이 : 김소영

출판사 : 한국코칭수퍼비전아카데미

1판1쇄 발행 : 2021. 7. 26.

정  가 : 22,000원

판  형 : 152 X 210(신국판)

분  량 : 272쪽

ISBN : 979-11-89736-27-9 (93180) 

■ 책 소개

비즈니스 코칭에서도 고객의 감정을 다루는 일이 점점 중요해지고 있다. 코칭 효과는 코치의 공감 능력이 좌우한다고 말할 정도로 공감은 코칭의 핵심역량 가운데 하나이다. 공감은 고객과 신뢰와 안전감을 구축하고 프레즌스를 유지하며 자기 자각과 통찰의 세계로 나가게 하는 핵심이다. 고객이 말하는 것 너머의 세계를 보고, 말하지 않는 내면의 세계로 들어가서 ‘잠긴 트렁크’의 자물쇠를 열 수 있는 코치의 역량이다. 비즈니스 코칭에서 코칭 목적별로, 코칭 대상별로 공감도 다른 수준으로 이루어져야 한다. 

이 책은 성과 코칭, 참여 코칭, 개발 코칭, 시스템 코칭 등 비즈니스 코칭 상황별로 사용하는 공감을 부분적 공감, 일차적 공감, 고급 공감으로 수준을 달리하여 적용하는 법을 제시한다. 여기서는 코칭 상황별 공감방안을 NEWW(Now, Empathy, What, When) 모델로 설명한다. 아울러 코치 자신의 감정을 알아차리는 것 또한 고객에게 공감을 제공하는 데 중요한 역량임을 강조한다. 자신의 감정을 인식할 수 있을 때, 다른 사람의 감정을 알아보는 것이 더 쉽기 때문이다. 그리고 마지막으로 코칭과 치료의 경계에서 그것을 식별하고 코치가 어떻게 대응할 것인지에 대해서도 안내한다. 

■ 지은이 소개

앤 브록뱅크Anne Brockbank 

유럽 멘토링 및 코칭협의회European Mentoring & Coaching Council(EMCC) 마스터 프랙티셔너이다. 공공기관과 기업을 대상으로 학습개발 컨설턴트로 일한다. 또 메트로폴리탄 대학의 초빙 교수이기도 하다. 

학습에 대한 열정과 교수법 강의 경험을 바탕으로 오랜 시간의 연구와 개발과정을 융합하여 성인 학습과 발달에 관해 연구하였다. 런던의 시티 대학교에서 Reflective Learning을 강의하였으며, 이는 혁신적인 프로그램으로 평가받는다. 

그녀는 비즈니스와 라이프 코칭을 하는 전문코치로서 지극히 사적인 코칭 주제는 물론 전문적인 비즈니스 영역까지 모든 분야를 코칭한다.

이안 맥길Ian McGill

브록뱅크 맥길 협의회의 학습 및 행정 담당 직원이다. 그는 학부와 석사를 대상으로 하는 액션러닝 프로그램의 선구자이기도 하다. 

앤 브록뱅크와 이안 맥길은 『액션 러닝 핸드북』, 『코칭 스킬』, 『코칭, 멘토링 및 수퍼비전』 등 많은 저서를 함께 집필했다.

앤 브록뱅크와 이안 맥길의 최근 저서는 『공감으로 완성하는 코칭』이다.

■ 옮긴이 소개

줄리아 코치(김소영)

기업체나 대학교에 강의하러 가면 ‘한국말은 할 줄 아세요?’라거나 ‘혹시 외국인이신가요?’라는 질문을 수없이 많이 들었습니다. 네, 저는 영어를 너무 좋아해서 꿈도 영어로 꿉니다. 제 소개를 올립니다. 저는 배움과 성장을 중요하게 여기는 18년 경력의 영어학습 코치, 줄리아입니다. 학부에서 영문학을 전공하고 석사과정으로 코칭학을 접했습니다. 올해로 영어를 공부한 지도 27년이 되었지만, 여전히 배움에 목마르고 더 많이 알면 알수록 더욱 겸손해져야 함을 깨닫습니다. 일방적인 주입식 교육과 단순 암기가 아닌, 더 쉽고 재밌게 영어를 지도하기 위해 코칭을 연구했습니다. 그 마음으로 한국인이 영어를 쉽고 재밌게 배울 수 있도록 사명감으로 교육현장에서 일하고 있습니다. 앞으로도 영어를 포함하여 모든 학습을 코칭으로 이어갈 때 더 효과적임을 널리 전하고 싶습니다. 운 좋게도 『공감으로 완성하는 코칭』 번역이 시발점이 되어 올해 초등 영문법 교재와 영어 글쓰기 코칭 책을 내는 저자가 되었습니다. 위드코로나 시대에 발맞춰 유튜브 채널 「줄리아 코치」에서 다양한 영어강의도 진행하고 있습니다. 영어학습만큼이나 그림과 클래식 음악을 사랑합니다. 베이킹과 쿠킹을 즐기며 일상에서 창조의 세계를 맛보고 있습니다. 멋있는 사람이 인생의 목표지만, 가족과 따듯한 밥상에서 도란도란 이야기를 나누는 것을 최고의 행복으로 느낍니다. 오랜 시간 영어공부를 하면서 생각하는 동시에 행동으로 옮기는 것이 습관이 되었습니다. 새로운 것을 배우고, 도전하는 데 겁이 없습니다. 또 책을 읽으면 똑똑해질 수 있다고 믿는 바보이기도 합니다. 

영어학습 코칭, 코칭 칼럼, 서평 등 다양한 글감으로 꾸며놓은 블로그도 운영하고 있습니다. 이곳에서 함께 소통하면 좋겠습니다. https://blog.naver.com/juliakim26 

■ 목차

역자 서문

시리즈 편집자 서문 

감사의 글

1장.코칭에서 왜 공감을 사용해야 하는가?

2장. 코칭 상황별 공감

3장. 신경과학과 공감

4장. 한 번 더 감정으로

5장. 질문하기: 왜 묻는가?

6장. 뉴NEWW 모델 사용하기

7장. 코칭에서 도전하기

8장. 코칭과 치료의 경계

결론 

참고 문헌

색인

저자 및 역자 소개

발간사

■ 출판사 서평 및 특징

공감이 절실한 시대에 살면서도 제대로 사용하지 못하는 공감, 도대체 공감은 무엇인가?

우리는 자주 공감을 동정이나 연민과 혼동하기도 한다. ‘동정’은 미안해하는 감정이다. ‘연민’은 상대방의 처지를 불쌍히 여기는 것이다. 코치들은 실제 코칭할 때 고객에게 미안해하거나 불쌍한 감정을 느끼면 안 된다. 그런데도 간혹 실수를 저지른다. 공감이 동정이나 연민이 아니라면 과연 무엇인가? 

 우리는 코치가 이럴 때 공감을 갖추고 있다고 평가한다. 언어나 비언어적 표현에서 나온 고객의 감정을 알아차릴 때, 언어 표현, 경험과 행동에서 고객이 느끼는 감정의 근원이 무엇인지 알아차릴 때, 이렇게 알아차린 내용을 고객과 제대로 의사소통할 때이다. 이론적인 부분에서는 어느 코치나 전문적인 수준에 있다. 그렇지만 공감을 실제 코칭 현장에서 적재적소에 맞게 활용할 수 있는 코치는 얼마나 될까? 이 책 『공감으로 완성하는 코칭』에서 저자들은 다음과 같이 공감을 정의한다. 

“공감은 다른 사람의 관점에서 세상을 보고, 그들의 감정, 경험, 행동을 이해하며 그들과 충분히 소통하는 것이다.“

공감은 정서 지능이다.

공감은 정서지능emotional intelligence(EQ)의 한 부분으로, 경영과 리더십 기술로 사용됐다. 코칭에서 공감을 사용하면 고객에게 자신의 정서적 맥락emotional context을 쉽게 확인하게 할 수 있다. 

코치가 고객과 같은 감정을 느끼는 것으로는 충분치 않다. 코칭에서 코치가 고객이 느끼는 기분을 말로 전달해주어야 공감으로서 효과가 있다. 코치가 느낀 감각이 무엇인지에 대해 서로 소통해야 한다. 이렇게 효과적으로 반응했을 때 비로소 제대로 된 공감을 전할 수 있다. 다행히 공감은 학습할 수 있다. 배우고 익혀서 사람들 사이에 적용할 수 있기 때문이다. 

탁월한 코치는 고급공감을 사용한다.

공감에는 네 가지 수준이 있다.

• 무공감zero empathy: 침묵, 충고, 판단, 질문 등
• 부분적 공감partial empathy: 둘 중 하나 이상의 확인된 느낌에 반응
• 일차적 공감primary empathy: 언어적 또는 비언어적 단서에 기초한 정서나 감정에 반응 
• 고급 공감advanced empathy: 직감이나 추측 또는 ‘느낌’에 근거하여 반응

고급 공감은 고객의 표현되지 않은 감정을 기초로 하여 직관적으로 제공하는 것이다. 이로 인해 코치도 가끔 실수할 수 있다. 충분한 단서가 없어도 고객의 감정을 제대로 해석하면서 가장 필요한 공감을 어떻게 제공할 수 있을까? 최고 비밀 파일과 잠긴 트렁크 이론top secret file and locked trunk에서 명쾌한 해답을 찾을 수 있다. 

공감 vs 비공감

부분적 공감은 고객이 느끼는 정서 세계의 일부만을 다루는 공감 형태이다. 일차적 공감이란 고객이 표현하는 모든 느낌을 알아차리는 것이다. 이러한 느낌의 이유와 식별하는 반응을 포함한다. 고급 공감은 ‘행간을 읽으려고’ 노력하거나 완곡하게 표현되었을 수 있는 감정을 찾아낸다. 

그렇다면 어떤 것은 공감이고, 어떤 것은 공감이 아닌가? 코칭 관계에서 다음의 것들은 공감이 아니라는 것을 꼭 확인해야 한다. 

• 더 많은 정보를 얻기 위해 던지는 의도적인 질문은 공감이 아니다. 
• 고객의 감정에 자신도 모르게 반응하는 것은 그 감정의 원인에 동의하지 않는 것을 의미한다. 그래서 느낀 감정과 다르게 표면적으로 보여주는 동의는 공감이 아니다. 
• 동일 언어를 과다하게 사용하며 앵무새처럼 말하는 것도 공감은 아니다. 

공감은 어떻게 변화로 이어질까? 

인간 본성은 변화에 저항하는 경향이 있다. 사람들이나 조직과 함께 일하는 사람들은 변화가 좋다는 걸 알면서도 변화를 두려워한다. 그러므로 아는 것에 기반을 둔 학습이 필요하다. 생각만으로는 고객을 변화시킬 수 없다. 그래서 코칭에서 공감을 사용하여 변화에 영향을 주는 숨겨진 감정들을 풀어줄 수 있다. 60년간의 연구는 공감이 그런 극적인 결과를 얻을 수 있다는 주장을 증명한다. 고객은 공감을 통해 자신의 경험을 신뢰하는 법을 배우게 된다. 아울러 덜 방어적이며, 위험을 덜 회피한다. 자신의 ‘생각’이나 다른 사람들의 기대치에 따라 움직이는 것도 줄어들게 된다. 동료, 가족과 친구에게 더 솔직해질 수 있다. 이러한 이유로 공감은 고객의 발전을 좌우하는 가장 강력한 요소라 할 수 있다. 

네 가지 공감 수준과 세 개의 모드, 네 가지 코칭 상황의 조합

이 책은 이러한 공감의 이론적 배경을 바탕으로 비즈니스 코칭 상황에서 점점 더 중요해지는 공감 사용법을 제시한다. 비즈니스 코칭 상황은 성과 코칭, 참여 코칭, 개발 코칭, 시스템 코칭 등 네 가지 상황으로 구분할 수 있다. 각각의 상황별로 추구하는 목표는 다 다르다. 각각의 코칭은 개인 수준과 조직 수준이 있고, 개선과 변혁이라는 두 가지 변화 수준이 사분면으로 구분되어 있다. 공감은 이러한 네 가지 코칭 상황에 따라 수준을 달리해서 적용한다. 저자들은 코칭 구조에서 공감을 특히 강조해서 다루는 모델로 NEWW(Now, Empathy, What, When) 모델을 제안한다. 제시된 네 가지 사례별로 NEWW 모델에서 공감이 어떻게 다루어지는지 배울 수 있다.

비즈니스 코칭에서 활용하는 공감 코칭 참고서

공감에 대해서는 지금까지 심리학을 중심으로 한 여러 책에서 산발적으로 다루어져 왔다. 그렇지만 코칭 분야에서 공감 하나만을 주제로 다룬 책은 지금까지 국내에 없었다. 이번에 한국코칭수퍼비전아카데미에서 『공감으로 완성하는 코칭』을 호모코치쿠스 스물네 번째 책으로 출간했다. 이 책은 『조력 전문가를 위한 공감적 경청』(한국코칭수퍼비전아카데미, 호모스피릿쿠스 3)과 함께 코치들이 공감을 코칭 상황에서 어떻게 사용할 것인지에 대한 유용한 참고서가 될 것이다. 『공감적 경청』이 정신분석적 접근법을 근간으로 전문가 수준의 ‘공감과 경청법’을 안내했다면, 『공감으로 완성하는 코칭』은 비즈니스 코칭의 목적과 대상에 따른 공감 활용법을 제시한다. EMCC의 마스터 프랙티셔너인 앤 브록뱅크와 액션러닝 프로그램의 선구자인 이안 맥길이 공감으로 효과를 본 코칭 사례가 풍부하게 담겨 있다. 그런 점에서 이 책은 다양하게 맞닥뜨리는 코칭 상황에서 코치 자신의 공감 역량을 점검해보는 하나의 기준점 역할도 할 것이다.

■ 본문 내용 중에서···

고객이 느끼는 것을 당신이 알아차리는 것recognition이 공감의 첫 번째이다. 그 경험에서 왜 그러한 감정을 느끼는지reasons가 두 번째이다. 코치가 이해한 것을 고객에게 전달하기 위해 당신이 보이는 반응response이 세 번째이다. (17쪽)

공감이 효과가 있으려면, 고객이 학습과 삶을 변화시키는 데 공감을 유용한 것으로 받아들여야 한다. 왜 그래야 하는가? 공감은 배우고 변화하는 능력에 제한을 느끼는 사람들이 숨겨놓은 요소를 끄집어낸다. (29쪽)

60년간의 연구는 공감이 고객의 발전을 좌우하는 가장 강력한 요소라는 것을 증명했다. 공감을 위한 증거 대부분은 상담치료의 효과에 관한 보고서에서 찾을 수 있다. 여기에는 다음과 같은 결과가 있다.

• 고객은 자신의 경험을 신뢰하는 법을 배운다.

• 고객이 덜 방어적으로 된다. 위험을 덜 회피한다. ‘생각’이나 다른 사람들의 기대치에 따라 움직이는 것도 줄어든다.

• 고객은 동료, 가족과 친구에게 더 솔직해질 수 있다. (38쪽)

전통적인 성과 코칭에서는 직원들에게 무엇을 해야 하는지 지시한다. 오늘날의 업무 환경에서는 일방적 지시는 잘 받아들여지지 않는다. 그런데도 성과 코칭은 효율성과 객관적 목표 또는 기준standard에 초점을 맞출 수 있다. 이 접근법은 조직의 목표에 따라 움직인다. 어떻게 하면 더 나은 성과를 낼 수 있는지, 어떻게 하면 일을 더 잘할 수 있는지를 목표로 한다. (57쪽)

참여 코칭할 때 직원들은 조직과 그 가치에 헌신하는 마음이 있어야 코칭에 참여한다. 참여는 동료들을 돕겠다는 의지로 볼 수 있다. 가장 중요한 사실은 이 참여가 고용 계약의 일부로 요구되는 것이 아니라 직원에게서 자발적으로 나온다는 점이다. (59쪽)

어떤 감정인지 식별하기 어려울 때, ‘그것이 당신을 어떻게 느끼게 하나요?HDTMYF?=How does that make you feel’라는 질문 또는 그보다 더 나쁜 질문인 ‘당신은 어떻게 느끼나요?HFYF?=how do you feel?’을 제기하고 싶은 유혹을 조심해야 한다. (63쪽)

개발 코칭은 전문 코치가 개인과 협력한다. 개인들의 잠재력을 실현하는 것이 목표다. 변화를 개발 과제로 코칭하는 것은 관련 개인에게 혁명을 일으킬 가능성이 있다. (65쪽)

이 책을 통해 공감하는 것은 코치의 능력을 향상하는 기술이라는 것을 강조하고 싶다; 그 기술은 고객의 코칭 목적을 달성하기 위해 필수적이다. 코칭이 성과, 참여, 개발을 위한 것이든 아니든 공감을 적용할 수 있다. 공감할 수 있다는 것은 상대방의 입장을 정확하게 이해하는 것이다. 또 ‘그들이 어느 지점에 있는지’를 식별할 수 있다. (79쪽)

어린 시절의 경험은 어른이 되어 다른 사람들과 어떻게 관계를 맺는지에 관한 애착 패턴에 영향을 미칠 수 있다. 이러한 사실은 아동심리학자인 존 볼비John Bowlby와 메리 에인스워스Mary Ainsworth에 의해 처음으로 확인이 되었다. 어머니, 보호자, 낯선 이에게 양육되는 상황을 연구하였다(Ainsworth et al., 1978). 그 이후 ‘낯선 상황 실험strange-situation procedure’은 여러 차례 반복되었고(어머니는 어머니나 보호자를 의미), 그 결과는 다음과 같다. (92쪽)

방어기제는 생명보존을 위한 건강하고 자연스러운 인간 존재의 일부라는 것을 깨닫는 것이 중요하다. 그러나, 방어기제는 고객을 살피는 데 방해가 될 수도 있다. 개개인의 무의식적이고 접근이 어려운 어떤 부분은 고객과 의논을 한다거나 당신이 나서야 할 사항이 아닐지도 모른다. (96쪽)

드라마 삼각형은 어느 인간관계에서나 나타날 수 있는 무의식적인 게임이다. 위에서 언급했듯이, 에릭 번은 게임의 개념이 일상에서 어떻게 적용되는지를 개발했다. 코치들에게 게임 개념은 업무 관계에서 나타날 가능성이 가장 크다. 이 게임은 적어도 세 명의 선수가 참가하며 누구든지 그것을 하는 자신을 발견할 수 있다. (106쪽)

왜 코치의 감정과 고객이 관련이 있을까? 첫째, 이 감정은 코치의 감정적 어휘가 시작되는 곳이기 때문이다. 둘째, 코치가 자기 감정을 알지 못할 때, 다른 사람들에게 온갖 행위를 할 수도 있기 때문이다. 자신의 감정을 인식할 수 있을 때, 다른 사람의 감정을 알아보는 것이 더 쉽다. 또 말로 표현하지 않은 강한 감정이 있다면, 그 강한 감정들은 비언어적으로 새어나가 다른 사람들에게만 보이게 되는 고약한 습관nasty habit이 될 수 있다. (113쪽)

부분적 공감은 표현된 것의 일부에만 반응하며 이것은 특정한 상황에서 합리적인 반응일 수 있다. 일차적 공감은 명시적으로 표현된 느낌과 경험에 반응하는 반면, 고급 공감은 ‘행간을 읽어내거나’ 에둘러서 표현되었을 수 있는 감정에 반응한다. 그렇지만 우리는 주로 감정과 정서를 평가절하하는 환경에 살고 있다. 따라서 고객이 스스로 분명히 느끼는 것을 억누르거나 부정하는 곳에서는 약간의 고급 공감 능력이 필요하다. 이것은 특히 코치가 도전적인 상황이 필요한 갈등을 다룰 때 중요하다. (151쪽)

질문하는 주된 목적은 코치로서 고객이 변화하도록 하는 데에 있다. 당신은 또한 질문을 사용하여 고객의 상황을 명확히 하고, 고객의 행동을 반성하도록 돕고, 현실에 대한 고객의 관점을 고려하고 재고하도록 하고, 고객 스스로 해결책을 만들어 내도록 할 수 있다. 

열린 질문과 함께 재표현 기법과 공감을 사용하면, 고객은 자신의 행동에서 잊고 있던 측면들, 예를 들어, 어린 시절부터 잊고 있던 느낌 가운데서 인정받지 못할 때 뾰로통 하는 성향 같은 것을 살펴볼 수도 있다. 까맣게 잊힌 사건들은 고객의 최고 비밀 파일에 있으므로 코치가 접근할 수 있다. (175쪽)

이 장에서는 새로운 코칭 모델을 제시한다. NEWW는 현재Now, 공감Empathy, 무엇What, 언제When를 의미한다. 이 모델은 특히 코치가 코칭 구조의 일부로 공감을 사용하도록 제안한다. 우리가 아는 한, 코치의 공감을 특별히 필요로 하지 않는 모델은 없다. 약어의 E는 공감을 좀 더 확실하게 포함하기 위해 Empathy를 의미한다. 물론, 4단계 동안 각각의 단계

에 공감을 사용할 것이다. 우리는 기술적인 분석이 가능한 다양한 실제 코칭 사례를 보여줄 것이다. (181쪽)

코치로서, 자신에게 도전할 기회가 있는지 확인함으로써 스스로 도전할 권리를 얻었는지에 대해 생각하는 것이 좋다. 무엇이 당신의 도약에 동기를 부여하는가? 때로 코치는 고객을 지원한다는 이점 이면에 불손한 동기를 가졌을 수도 있다. 코치는 자신만의 이익을 위해 규칙을 만들면서도 ‘이것은 고객을 위한 것이다’라며 고객이나 직원을 위한 ‘선의’를 가장하여 코칭을 엉망으로 만들 수 있음을 인지하고 있어야 한다. (204쪽)

이 장에서는 코칭과 심리치료의 경계에 관해 다룬다. 이는 전문적인 지원과 제대로 된 훈련이 없다면 위험하다. 대부분 코치는 전문적인 지원과 훈련이 없어서 심리치료와 같은 코칭 상황에서 헤매지 않을까 불안해한다. 그래서 코칭과 심리치료의 경계가 어디에 있는지 알아두는 것이 중요하다. 그러나 코치 훈련은 고객의 깊은 감정이 코치 자신에게 미치는 영향까지 알려 주지는 않는다. 이를 인지하지 못해서 고객의 감정이 코치에게 영향을 미칠 때가 있다. 이때는 코치가 대처할 수 없다는 느낌을 받을 수도 있다. 이 장에서는 코치에 대한 지침을 제시한다. (225쪽)

고객이 첫 코칭 세션에서 공개적으로 중독 또는 의존성 문제, 결혼 문제, 재정 문제, 가족 또는 개인적인 문제를 제시할 수 있다. 이때는 심리치료를 권하는 것이 바람직하다. 이와 같은 고객들은 심리치료를 받으려 할 수도 있다. 또는 임원코치에게 코칭받는다고 말하는 것을 선호하기도 한다. 이런 상황에서는 즉시 고객을 치료 분야로 보내야 한다. 코치는 그 필요성을 인식하고 있어야 한다. (237쪽)

■ 출판사 정보

한국코칭수퍼비전아카데미

출판등록 2017년 3월 28일 제 2018-000274호

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